A jornada do paciente como instrumento de melhoria da qualidade

Dennis Junior
há 2 dias
4 min de leitura

Mais do que estrutura física ou hospitalidade, a jornada do paciente envolve comunicação, segurança, acolhimento e corresponsabilidade em todas as etapas do cuidado.

Quando pensamos em jornada do paciente, é comum associarmos o tema à hospitalidade: instalações modernas, acomodações confortáveis, lençóis adequados, televisão com streaming e outros recursos que contribuem para uma boa experiência. No entanto, nos serviços de saúde, a jornada do paciente vai muito além da hotelaria e dos aspectos visuais.

Esse processo começa antes mesmo do atendimento, no momento em que o paciente escolhe a instituição e o profissional que irão acompanhá-lo. A partir daí, cada contato, orientação e decisão influencia diretamente a percepção de confiança, segurança e qualidade do cuidado.

Agendamento e recepção: o primeiro contato com a experiência

Garantir o horário mais próximo ou cumprir pontualmente a agenda já não é suficiente para oferecer uma experiência realmente positiva. Pontualidade não deve ser vista como diferencial competitivo, mas como um compromisso básico de respeito na relação entre profissional, instituição e paciente.

A atuação das equipes de agendamento e recepção deve ir além de um bom uniforme, de equipamentos modernos ou de um atendimento cordial. É essencial compreender os anseios do paciente e atuar de forma proativa para resolvê-los.

Por exemplo: quando há interesse por uma consulta com determinado especialista, mas a agenda está restrita em curto prazo, a instituição pode oferecer alternativas, como incluir o paciente em uma lista de espera, priorizar seu contato em caso de desistência ou apresentar outro profissional da mesma especialidade. O ponto central é demonstrar interesse genuíno na resolução da necessidade apresentada.

Atendimento profissional: escuta, clareza e corresponsabilidade

Como já mencionado, a pontualidade deve ser entendida como dever, e não como diferencial. A experiência do paciente se fortalece quando o profissional pratica a escuta ativa, sem julgamento ou invalidação dos sentimentos, sintomas e queixas apresentados.

Também é fundamental que o plano de cuidados seja explicado de forma clara, considerando a doença, a queixa principal e as expectativas do paciente. O paciente, ou seu responsável legal, deve ter suas dúvidas esclarecidas para que a aceitação da terapêutica proposta seja construída de maneira mútua e corresponsável.

Quando há solicitação de exames, a orientação deve ser igualmente cuidadosa. Vivemos em uma sociedade em que informações de internet e ferramentas de inteligência artificial estão disponíveis na palma da mão. No entanto, nem sempre essas informações são confiáveis ou adequadas ao caso específico. Por isso, a relação de transparência entre profissional e paciente é indispensável.

A jornada do paciente no ambiente hospitalar

No atendimento hospitalar, além dos pontos já mencionados, outras estratégias contribuem para uma jornada de excelência. Para ilustrar, podemos pensar no percurso de um paciente que será submetido a um procedimento cirúrgico.

Um exemplo prático de falha na comunicação

Em muitas situações, o profissional solicita o agendamento do procedimento, orienta o paciente a permanecer oito horas em jejum, entrega a documentação necessária, como o termo de consentimento, e informa que ele deve comparecer à instituição com 30 minutos de antecedência. Nesse cenário, imaginemos que a autorização junto à operadora do plano de saúde já tenha sido concluída.

Na prática, porém, a instituição pode exigir que o paciente chegue com duas horas de antecedência, realize o cadastro, aguarde em uma recepção ou área destinada à espera e, muitas vezes, permaneça sem o acompanhante. Em seguida, a equipe do centro cirúrgico realiza a troca de vestimentas e as conferências necessárias. Nesse momento, pode ser identificada a ausência de avaliação pré-anestésica ou de consentimento anestésico assinado.

Diante disso, surgem dois caminhos. Uma instituição madura, que preza pela segurança, possivelmente terá atrasos no processo, mas solicitará a avaliação pré-anestésica e a assinatura do termo anestésico. Por outro lado, uma instituição que não prioriza a segurança pode assumir riscos indevidos ao dar continuidade ao procedimento sem as etapas necessárias.

O foco aqui é a jornada do paciente. Nesse exemplo, a divergência de informações sobre o horário de chegada, a falta de orientação sobre a consulta pré-anestésica e a ausência de clareza quanto ao consentimento anestésico podem gerar insegurança e quebra de confiança na instituição ou no profissional.

Mesmo que todo o processo anterior tenha sido conduzido de forma acolhedora e satisfatória, uma falha de comunicação nesse momento pode comprometer a experiência como um todo.

Continuidade do cuidado e papel da equipe

Após o procedimento, o paciente é direcionado para uma unidade de internação, onde receberá os cuidados necessários. Nesse momento, a jornada passa a depender da integração entre os profissionais envolvidos no caso.

Em uma equipe multidisciplinar, cada membro contribui para a segurança e a qualidade da experiência. O médico estabelece o plano terapêutico em acordo com o paciente, registra as informações em prontuário e compartilha estratégias e metas com a equipe.

A equipe assistencial, por sua vez, organiza o plano de cuidados com base no plano terapêutico, envolvendo o paciente em cada etapa. Além dos procedimentos técnicos, esse cuidado deve incluir orientações para a alta e para a retomada da vida ativa após o procedimento.

Orientações claras desde a chegada do paciente e a definição do plano terapêutico trazem mais segurança ao paciente, ao responsável ou ao acompanhante. Isso favorece a implementação correta dos cuidados necessários, reduzindo riscos de reinternação por complicações, infecções e outros eventos evitáveis.

Acompanhamento pós-alta: encerrando a jornada com segurança

O acompanhamento após a alta é uma etapa essencial para verificar se as medidas pactuadas foram compreendidas e executadas. Essa prática contribui para finalizar a jornada de forma mais segura, humanizada e satisfatória.

A garantia do sucesso da jornada do paciente não é uma atividade isolada. Ela é sistêmica e requer o envolvimento de todos os agentes do cuidado, com estratégias alinhadas e comunicação clara.

Quando a instituição consegue unificar suas práticas e assegurar que o plano terapêutico seja cumprido de maneira coordenada, aumenta-se a chance de uma melhor experiência, maior adesão ao tratamento e melhores resultados assistenciais.